Difficultés de connexion, problèmes de facturation, écrasement de ligne, service après-vente injoignable ou incompétent, coût exorbitant des appels à la hot line… En quelques années, le secteur des communications électroniques est devenu l’une des principales sources de litiges de consommation. On estime à plusieurs centaines de milliers le nombre de plaintes adressées chaque année aux associations et aux services de l’Etat. J’ai d’ailleurs moi-même été victime il y a quelques temps d’une défaillance caractérisée d’un opérateur…
La direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de chiffres alarmants contre les fournisseurs d’accès à internet (FAI) puisque le nombre de plaintes, qui s’est élevé à 15.000 en 2005, a pratiquement doublé en un an…
Dans son rapport de l’observatoire des plaintes, l’Association française des utilisateurs des télécommunications (AFUTT) constate, elle aussi, l’explosion des récriminations relatives aux fournisseurs d’accès d’internet. Le nombre de plaintes contre les opérateurs est passé de 500 en 2003 à 5000 en 2005. Le nombre de plaintes a donc décuplé entre 2003 et 2005, alors que le nombre d’internautes, lui, n’a augmenté que de 40%… L’augmentation est exponentielle (25 fois plus rapide que la progression du nombre d’abonnés) et il semble que la relation de confiance entre les abonnés et les opérateurs internet ait bel et bien été rompue.
Avec trois fois plus d’abonnés (45 millions), le secteur de la téléphonie mobile génère trois fois moins de plaintes… preuve sans doute que, après des débuts difficiles, les opérateurs Bouygues, SFR et Orange ont su mettre en place un service après-vente performant.
L’informatique individuelle majoritaire (un certain grand fournisseur nord-américain de logiciels) est aussi notoirement peu fiable. Je suis toujours surpris de voir l’extraordinaire patience des propriétaires de micro-ordinateurs face aux pannes, fragilités et comportements incohérents de leur matériel informatique. Il n’y a sans doute aucun autre secteur de matériel grand public où les vendeurs semblent estimer naturel qu’une fausse manipulation du propriétaire de l’appareil l’endommage au point qu’il faille l’envoyer chez un spécialiste.
bravo pour ces fiches pratiques… Bien joué M. Le ministre ! A quand le projet de loi class actions ?
Bravo Monsieur le ministre ! A quand les class actions ?
Des associations d’abonnés comme FreeKs.org se battent au quotidien déjà dans l’intérêt des abonnés !
Monsieur le Ministre,
Merci de vous interesser à ce problème et pour la qualité de vos fiches pratiques.
Malgré le nombre de litiges, les juges connaissent encore mal cette question. Victime comme vous de défaillances caractérisées voire de malversations, le tribunal d’instance n’a pas retenu le principe d’obligation de résultat et a confondu dégroupage partiel et total. Le dossier était cependant suffisamment caricatural pour que j’obtienne une indemnisation correcte.
La mise en place d’actions collectives serait effectivement un élément plus dissuasif de ces pratiques que des actions individuelles éparses et libèrerait notre système judiciaire pour des problèmes plus importants.
Allez-vous prendre position dans cette affaire de diffamation où un internaute est cité au pénal par son Fai sur un site d’entraide consumériste et dont le seul but véritable de l’opération est de faire peur aux consommateurs lésés et récalcitrants:
http://www.freeks-forums.org/for...
Le même Fai qui par son association d’utilisateurs relate ou se réjouie l’échec de l’assignation d’une consommatrice toujours pour faire peur aux consommateurs:
http://www.aduf.org/archives/pdf...
Bonjour,
Le sujet est vaste. Et pourtant je me sens plus que concerné étant donné que je fais partie des quelques milliers d’internaute qui ont eu des problèmes sérieux avec leur FAI. C’est allé en justice et j’ai gagné.
Pourtant il me reste quand même un gout amer.
Si l’on considére tous les problèmes que j’ai eu avec ce FAI, et le peu que ca lui a couté (remboursement des abonnements sur la durée du probleme, 10 mois, 500 euros de DI et quelques 150 euros au titre l’article 700).
Avec ce FAI (voire tous ??) , tout marche et tant mieux ou rien ne marche et nous sommes face à un mur: hotline incompétente et hors de prix, quand elle est joignable, qui n’hésite pas à renvoyer la faute sur "pas de chance", sur l’usager, sur l’opérateur historique.
Et le pire, c’est que malgré toutes les actions en justice gagnées par les utilisateurs en colére, rien ne bouge. C’est comme si on jetait un caillou dans la mer pour faire monter le niveau de l’eau.
Et à mon avis tant qu’il n’y aura pas de sanction financière lourde ou d’intervention de hautes instances, rien ne bougera.
Car ne l’oublions pas, ce genre d’entreprise a pour but de gagner de l’argent et non de satisfaire son client. Il vaut mieux gagner de nouveaux clients et en laisser quelques uns au bord des autoroutes de l’information, quitte à ce que ceux ci se retournent, car sur le nombre relativement important de laisser pour compte, je pense qu’il y en a un nombre certain qui ne veulent pas aller jusqu’au bout et laisse donc couler l’affaire, préférant ne pas s’engager dans des démarches couteuse en temps, en argent et en énergie. Je pense d’ailleurs que nos chers FAI font tous dans ce sens la.
Merci pour les fiches pratiques qui vont faciliter les démarches des utilisateurs lésés. Et peut être pourrions nous voir des projets de lois dans les temps à venir concernant spécifiquement les contrats/obligations des FAI.
Une anecdote à ce sujet. Je suis abonné france telecom et tele 2. J’ai opté pour internet avec tele 2 et j’ai recu mon modem adsl, tout va bien jusqu’au jour où je commets l’erreur irréparable de déménager.
mon épouse appelle tele 2 et on lui fait tout un blabla qui ne correspond pas a ce qu’elle demande c’est a dire qu’on lui dise si l’abonnement tele 2 suivra dans la nouvelle maison et si l’abonnement internet fera de meme .
On finit par lui dire que oui et effectivement la ligne telephonique , meme n° est bien transféree par france telecom et tele 2.
le premier probleme intervient quand on constate que la ligne e fonctionne pas, je tente d’appeler le 10 16 ou numéro similaire et on me repond qu’en raison des orages personne ne peut me repondre.
Pour la petite histoire, aucun orage depuis 15 jours a cette période !
je me rends dans l’agence france telecom d’alencon et on me donne un telephone pour que j’appelle un n° on ne sait ou !
j’explique mon probleme en des termes je pense clairs et la dame me repond : vous appelez de chez vous?!! non madame je vous appelle car je n’ai pas de ligne !
elle m’envoie un agent …. dans les 5 jours !
finalement il arrivera plus vite et le telephone fonctionne!
c’est beau les entreprises qui ont ete publiques si longtemps et n’ont pas le sens de la concurrence !
vient ensuite internet !!
tele 2 me demande de restituer mon modem pour m’en adresser un autre, apres trois semaines d’attente de traitement de ma demande de degroupage (pour ne plus payer l’abonnement france telecom)
je m’exécute et depuis, j’attends que france telecom accepte de résilier mon abonnement et que tele 2 m’adresse un modem et un mot de passe et bien évidemment je paie l’abonnement a internet depuis le debut.
pour votre info totale, j’ai deménagé le 02 aout dernier !!!!!!!
ma profession et celle de mon épouse nous amènent à connaitre la valeur de l’engagement contractuel et là nous sommes comblés !
je vais assigner tele 2 rapidement et je vous tiendrai au courant.
ah oui j’oubliais, comme les services sont bien reliés entre eux nous recevons de la pub tele 2 pour nous abonner a internet !!!!
J’exlique mon problème : depuis que j’ai choisi Free, en toute honnêteté, jamais eu de problème, sauf une fois pour cause d’innondation. Free avait quand mis en service sa solution de secours en bas débit grace au modem 56Ko. 2 ans et 1/2 d’un service parfait chez Free. Je suis informaticien je sais par conséquent ce que les connexions Free valent. Une technologie excellente, avangardiste, pas du tout à me plaindre, je ne changerai pas de FAI pour tout l’or du monde surtout quand je sais que Free fait d’énorme sacrifice sur ces tarifs. J’appelle en Espagne au moins 55 Heures par mois gratos. Pas un sou et pas un frait, je suis espagnol et ma mère vie à Murcia, par conséquent, les mécontents devraient sans doute passer chez Free et se rendre de temps en temps compte que c’est peut-être leur PC qui merde !!! Merci Free pour m’avoir apporter la liberté.
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Bonjour,
Je prépare une thèse juridique sur la responsabilité de plein droit des opérateurs.
Si vous avez (ou avez eu) un litige avec un opérateur internet, je suis preneur ! patuliere@hotmail.fr
Merci !
C’est malheureusment une pratique ancrée .
Un fournisseur considèrerait à juste titre, qu’il est plus rentable d’être malhonnête et de régler un litige en procès, en estimant par probabilité le nombre de clients qui porteront plainte et qui auront les moyens de le faire, plutôt que d’établir une relation contractuelle client/fournisseur claire dès le départ et de respecter les clauses contractuelles.
Simplement que comptablement et gonfler les bénéfices, il est certainement plus rentable d’être malhonnête.
La justice ?
Sub7
Bravo, j’appartiens moi même à l’univers kafkaïen de Noos et vous adresse par ailleurs ma correspondance restée sans réponse…à l’occasion d’une 3e suspension, en 2006, de ma liaison internet, dont la dernière a duré 28 jours!..
un des commentaires relève que "les juges connaissent encore mal cette question…. le tribunal d’instance n’a pas retenu le principe d’obligation de résultat".
je ne saurais etre aussi affirmatif en 2006 : par expérience à différentes fonctions depuis + de 10 ans dans les télécoms, il était "évident" que les principes d’obligation de moyens ou de résultats (le vrai fond du problème…) ont été des sujets totalement inconnus de la part de nos tribunaux pendant plusieurs années. mais, aujourd’hui, ce secteur d’activité semble toujours fonctionner en dehors des règles de droit les plus élémentaires.
la méconnaissance d’un secteur en rapide développement technologique et économique pouvait, au début des années 2000, sans doute excuser les lacunes des tribunaux censés faire appliquer la loi…
aujourd’hui, cette méconnaissance est totalement infondée et inexcusable : nul n’est censé ignorer la loi. alors, que faut il faire pour que la loi soit enfin appliquée par ceux censés la représenter et enfin respectée?
Avant meme de savoir que Segolene royale etait,candidate,la presence de son compagnon a la tete du parti,laissait entendre :pour,OK.contre,exclu ou desaprouvé.je pense que la politique est un peu le jeu de l’amour"de la France ou autre"donc une meme ame et un meme corps,ou un dominant et un dominé.Que penser de son compagnon qui a tout fait pour la poeter au pinacle.DOMIN2?DOMINANT?LA R2PONSE?SI PARMALHEUR POUR NOUS ELLE EST ELUE?L’angletere ns a montre que les dames de fer existent,et sdous pretexte de prendre contact,les immigrés de tout poils ne savent pas a quoi ils s’exposent,voter du moins pour moi Segolene,est pire que de voter pour LEPEN.reflechissez et verra ben comme l’on dit icic.
Monsieur le President de l’UMP,apres de nombreux eclats de voix,pourriez prouver a vos partisants,que le retour des immigres dans leur pays d’origine,n’est pas que vaints rpopos electoraux.Je connais pour ma part,nombre pilotes faisant de "l’armée,ou du GLAM,qui sont pret a atterir n’importe ou pour ramener vers leurpays d’origine les indesirables.Allez vous vous decider et ce pour une fois a faire ce que vs voulez.Il est evident,et je n’ai jamais compris pourquoi,le rapatriement etait subordonné a la volonté de pilotes nationnaux ou autres,ns avons entre l’armee et le glam,Xpilote payes pour transportés le president et autre a l’autre bout du monde,pourquoi ne pas sacrifier un des avions,petit ou gand,pour ramener par ordre de vol ces gens dans leur pays d’origine.Ne me parlez des droits du fonctionnaire,qui vulgairement se trouvent etre execut,et rouspete aprés.Je ne pense personellement pas qu’un seul acceptera une cessation concertée de travail,Renault n’embauchant pas actuellement’et que vous ^pourriez ainsi donner un signe fort de votre volonté si volonté il y a de remettre la france en ordre de marche.